泰国头条新闻社讯 4月28日，亚航通过Facebook宣布了开始恢复部分国内航线服务的消息。在此之前，已有大量用户抱怨亚航在疫情期间取消航班推出的补偿、退款或积分返还措施。消息内容如下：

亚航表示准备恢复国内部分航线，可查询2020年5月1日至2020年5月31日的航班时刻表，也可查看亚洲航空的安全措施。

之后，大量的网友在评论区表达了自己的看法，例如

“-被骗到在网上提前购买机票 ，航班没有起飞，也没有退款，把钱转移到公司里。 在机场要求工作人员退款5次，三个月过去了，也都没有收到任何退款。

-先退款再说别的！ 只能通过Traveloka联系。

-从三月开始要求退款，到现在整整一个月，一点消息都没有。

-只收乘客的钱却没有任何行动，航班取消后联系推迟航班还要支付额外费用，维持信用也不行。与客服沟通，客服又联系了亚航员工。到现在也没能和真正的亚航员工联系上。之后再也不会选择亚洲航空的航班了，其他航空公司做的更好，只需一封邮件就可以解决问题。

-2020年4月3号就保存了信用额度，但目前为止，我还没有收到任何退款。 必须等到哪一天呢？

-仍未收到信用额度，无法验证。”

亚洲航空联合创始人兼CEO东尼•费南德斯在四月中旬发表了声明：

大约二十年前，卡玛鲁丁和我成立了亚洲航空。我们有一个伟大的梦想，那就是让所有人都有机会乘飞机旅行，可惜这一时期我们不得不暂停这个梦想。情况是难以预料的，没有人希望疫情发生，它让每个人都受到影响。因此，在这个不确定的时刻，我准备对所有人公开并保持信息的透明。

不可否认航空业受到了重创，包括我们的航线，这次的情况可能将是我们必须面对的最大挑战。在超过96%的航班停飞的情况下我们无法获得任何收益，同时还需负担许多重要的财务费用，例如燃料费用及各类租赁费用。

我们正在尽一切努力降低这一时期的成本，为尽快进行下一次作战做准备。此外，我们仍将保持着成为全球最佳低成本航空公司的标准， 提供最合算和最优质的服务，期待大家再一次与我们同行。

亚洲航空是一家竭尽全力照顾所有员工的航空公司。我们拥有数以万计的亚航员工（Allstars），他们如家人一般与我们同甘共苦。他们自己以及家庭的生计取决于亚航的业务。 我和卡玛鲁丁共同决定在这段困难时期不拿薪水，员工们也自愿接受了暂时减少15-75％不等的薪水，以减轻对业务影响。 我感谢大家能考虑整体利益一起通过难关而做出牺牲。

尽管面临巨大挑战，但我坚信亚洲航空仍然是一家实力雄厚的航空公司，同时在未来它将不断发展，继续为大家服务。我衷心感谢大家在一直以来对亚航的热爱和支持，在这一时期希望您和您爱的人身体健康。为了最好地防止COVID-19爆发，各地政府实施了出行限制措施，亚航必须像所有航空公司一样取消大量航班，对于您的出行受到的影响，我表示很抱歉。

据我了解，基于上述情况，很多人可能对帮助的选项有所不满。对比我表示理解，但仍希望各位能以开放的心态接受保留一个信用帐户以备将来使用这一选择。 现在，已有超过80％的乘客接受此建议，我们表示衷心感谢。另外，希望大家理解，与航空公司和其他服务提供商一样，我们的政策始终愿意尽可能地为每个人提供帮助。 目前旅游业也同样处于困难时期，我们保证遵守政府和相关消费者保护机构的所有法规和要求。您是搭乘亚航之家的6亿乘客之一，我们迫不及待想再次为您服务。

我们请求您配合我们，选择接受信用额度的建议，这样的话信用额度可以快速建立并长期有效，能在原有航班起飞日期起的365天内再次预订。我们也提供了不限次数的航班改签服务甚至是退款，但目前需要提交的材料很多，我们可能需要12到16周的时间来处理。

通过使用AVA Live Chat服务，我了解了各位的看法。请大家放心，我们每天都会收到有关认真开发服务的建议。 目前，所有员工都在努力工作并提供最高的服务。在这一时期，工作团队和AVA每天大约收到50万份投诉，是正常情况的十倍以上。

我们孜孜不倦地工作，我们有来自Allstars各个部门的1,800多名志愿者，他们与客户服务团队学习并合作，以便通过LiveChat，Facebook Messenger，Twitter和WeChat在为所有受影响的客户提供全天24小时的帮助。

我们以前从未遇到过这种情况，我们承认也许我们做的不够完美。但是，我们将努力为所有用户提供最优质的服务。 现在的情况虽未曾预料到但也只是暂时的，为了能够再次与大家一同飞翔，我们保证返回时将会比以前更加强大。 我们的机队将让天空重新拥有红色。

来源： matichon
翻译：崔茜
审稿：杨依嵽
（“新冠肺炎”中泰文翻译志愿者）